Chile - Denuncias de Fraude y Hostigamiento : Falsificación de Firmas en el Banco Estado

Una serie de denuncias por hostigamientos y suscripción fraudulenta de seguros realizadas por clientes y ex funcionarios no tienen respuestas en organismos del Estado. El problema, es que es una práctica generalizada de la industria financiera.

Por José Robredo

Fuente: El Rastro, 01 febrero 2013

 Es sabido que la industria financiera en Chile ha tenido un crecimiento sostenido en las últimas dos décadas, desde la crisis de 1982, cuando fue salvada con fondos del Estado, con créditos que nunca canceló y que sirvieron de capital para el relanzamiento de esta industria. Al mismo tiempo, se construyó y avaló un marco legal que permite el abuso de las empresas para con sus consumidores, tal como refleja la serie de denuncias presentadas por diferentes medios y que no terminan en resoluciones favorables hacia el consumidor. Frente a ello –y casi como un insulto– las utilidades de los bancos de la plaza, las que para el período enero – agosto de 2012 alcanzaban los $968.579 mil millones.

Este marco legal se ha convertido en una fuerte defensa para que no se inquiera respecto del actuar de cada uno de los bancos, ni sobre cuáles son sus prácticas para obtener parte de sus recursos. Al mismo tiempo, les ha permitido desarrollar la capacidad para tejer redes políticas que le posibilita a seguir con oscuros métodos para obtener  sus metas. Y nadie se encuentra a salvo. En octubre del año pasado se hizo pública la denuncia contra el Banco Estado por venta fraudulenta de seguros a clientes de diferentes productos (cuentas de ahorro, cuenta rut, cuentas corrientes) a través del engaño para obtener la firma del cliente o, directamente, la falsificación de firmas.  Al mismo tiempo, se denunció el permanente hostigamiento al que son expuestos los funcionarios del banco por parte de las jefaturas para la concreción de las metas de cada una de las sucursales.

Felipe Pinochet, funcionario del banco por 23 años y despedido a partir de sus denuncias al interior de la institución respecto a estas situaciones señala que “las prácticas son habituales del banco. Se repiten en cada una de las sucursales. A los clientes que abren cuentas de ahorro o cuentas para el pago de pensiones se les obliga a tomar seguros, a pesar de que no es obligatorio ni legal. La libreta debía ir con seguro sí o sí”. “Esto operaba de la siguiente manera: se le decía primero que si abría una cuenta –cualquiera fuera– debía ir atado con un seguro. Si el cliente decía que no, se le decía que imposible abrir la cuenta. De insistir el cliente en su postura o se le engatusaba o se le metía el papel del seguro entre todos los que debía firmar”, describe el ex funcionario. Las denuncias de Pinochet son respaldadas por grabaciones realizadas por el propio ex funcionario, donde se explicitan las órdenes de los agentes de sucursal “hay que vender un seguro, como sea”.

Como consecuencia de sus denuncias, el ex funcionario de la sucursal Quillota de Banco Estado fue trasladado a diferentes sucursales de la Quinta Región con la intensión de presionarlo y modificar su conducta. “Yo comencé a discrepar con la práctica impuesta por las jefaturas. Por ello pasé de Quillota a la Ligua, de la Ligua a Villa Alemana, de Villa Alemana a San Felipe, de San Felipe a Con Con”,  expresa Pinochet.  Finalmente, es despedido bajo la causal que indica el artículo 161 del Código del Trabajo (“Necesidades de la empresa”).

Las denuncias de Pinochet son corroboradas por otro ex funcionario de la sucursal de La Calera del banco, Víctor Hugo Montes, despedido tras 18 años de servicio, estando con licencia médica por encontrarse en tratamiento oncológico. El argumento del despido es haber estado involucrado en una supuesta estafa, la que finalmente la investigación judicial descartó. Ahora se encuentra en juicio para poder cobrar la indemnización respectiva. “Nosotros teníamos claro que obligar al cliente, a través de amenaza o engaño, a tomar un seguro no era legal. Esto pasaba incluso antes de la aparición del SERNAC financiero. Pero nos veíamos obligados a actuar de esa forma, porque era una orden de los agentes”, expresa Víctor Montes.  Y agrega que “esto se daba por chorreo, pues la orden emanaba de la  Casa Central, pasaba a regiones a través de los subgerentes regionales para llegar a los agentes de sucursales, hasta llegar al ejecutivo que debía poner en práctica la orden: vender seguros, como sea”.

Al mismo tiempo, Montes señala que estos hechos se acrecentaron desde que se instauró el proceso de calificación por metas. “En el proceso de convertirse en un banco comercial se llegó a esto. Te decían claramente que había que hacer lo que sea para llegar a las metas bajo la amenaza de que “si no logra las metas hay 10 personas detrás suyo”. Ambos funcionarios coinciden en un punto. Los agentes de las sucursales se encargaban de falsificar firmas para poder suscribir los seguros respectivos. “En ocasiones cuando no lograba vender el seguro, la agente tomaba los papeles y decía que se encargaba de la firma. Que sería fácil sacarla”, explica Montes,  rememorando las acciones de los funcionarios.

 Los agentes de las sucursales se encargaban de falsificar firmas para poder suscribir los seguros respectivos

“En la sucursal de Viña había una chica en el banco que por hacer méritos se prestaba para falsificar firmas de clientes para poder meterles los seguros”, indica Pinochet. Fernando Salinas, antiguo cliente del banco como cuenta correntista, sufrió dicho engaño. Dice  que tras solicitar un crédito de $ 2.500.000 como microempresario en el Banco Estado, se le comenzó a descontar un monto de $93.026 llegando a los $ 350.945 (4 cuotas del seguro). “Yo no pedí seguro alguno”, recalca. Pinochet expuso estos hechos vía carta a los subgerentes regionales de la V región Costa y Cordillera Alejandro Romero S. y Claudio Vhimeyster, donde indica en párrafos destacados que “después de años de experimentar presiones por parte de los Agentes y Jefes de plataformas, en las diversas oficinas en las cuales me desempeñé, entre los años 2003 a 2010, he decidido poner en su conocimiento cómo a los clientes se les presiona y, lo que es más deleznable, se les obliga a contratar ‘productos’ tales como cuentas corrientes con línea de crédito, chequeras electrónicas con línea de crédito, tarjetas de crédito, seguros, etcétera. Me voy a referir específicamente a las ventas de este último ‘producto’ LOS SEGUROS.

En las oficinas de Villa Alemana y Con Con, consultados algunos clientes que han solicitado aperturas de cuentas de ahorro en estas oficinas, incluidas las cuentas de tipo social, así como cuentas de ahorro para la vivienda y para la pensión de alimentos, a los clientes se les presionaba (presiona) y obligaba a contratar seguros y/o tarjetas de crédito, es decir que se les condicionaba la apertura de estas cuentas a cambio de las adquisición de alguno de estos “productos”. Puedo respaldar estas aseveraciones, con respecto a las presiones ejercidas por los agentes y jefes de plataforma y lo manifestado y ratificado por los clientes, con cartas de reclamos y grabaciones”.

A 35 días de enviada la carta Pinochet, quizás una coincidencia, es despedido del Banco Estado, por el concepto de “necesidades de la empresa”.

¿Quién podrá defendernos?

En el período comprendido entre los años 2010 y mediados de 2012 el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ha recibido un total de 11.794 denuncias por diferentes causales en contra del Banco Estado.  De ellas 1.094 están bajo el rótulo de “presunto delito” y categorizado legalmente como “fraude/suplantación”. El recuento de las denuncias fue obtenido por el ex funcionario Felipe Pinochet tras solicitar en agosto de 2011 y junio de 2012 al Consejo de Transparencia los antecedentes, en su afán de esclarecer los hechos que denunciaba al interior del banco. “Obtener esta información fue muy difícil. Cuando fui directamente al SERNAC a pedir la información ésta me fue negada. Al concurrir al Consejo de Transparencia se entregó la información, pero a medias”, expresa Pinochet y agrega que “a veces me da la sensación que aquí están todos coludidos en este cuento”.

Consultado el SERNAC respecto al destino de estas denuncias,  dijeron desde su departamento de comunicaciones que “respecto del tema consultado, no tenemos referencia exacta de los casos que señala. Es importante destacar que aquellos casos en que el SERNAC ha tomado conocimiento de posibles fraudes cometidos por instituciones bancarias, han sido derivados a la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF) sin ser tramitados, por cuanto son ellos los encargados de supervisar las empresas bancarias en resguardo de los depositantes u otros acreedores y del interés público”.

En tanto, tras intentar en vano contactar vía mail o telefónicamente, la SBIF no se pronunció al respecto. Según Luis Mesina, secretario general de la Confederación de Sindicatos Bancarios de Chile, dice  sobre estas denuncias que “es una práctica habitual, permanente y sistemática que se viene dando desde el año 2000, nosotros lo hemos denunciado y creemos que es la instalación de una nueva moral de parte del empresariado. Vender al precio que sea”. “Estos hechos son el reflejo de que se ha transgredido la cultural laboral histórica de la banca y el sistema financiero. La denuncia al Banco Estado confirma lo que sucede en la gran banca, donde se coluden los altos gerentes paran definir estrategias para aumentar las colocaciones y, por ende, las utilidades” agregó.

En tanto, Hernán Calderón, presidente de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (CONADECUS), señala que “esto es una práctica habitual en la industria financiera”. “Hemos discutido con parlamentarios que cuando una empresa le cobra un producto sin el consentimiento del consumidor, este producto, además de ser cerrado debe ser reembolsado al cliente. Cosa que no ocurre hoy” apunta Calderón, dando cuenta de la indefensión en la que se encuentran los consumidores. En tanto, Mesina argumenta que el haber pasado de un salario fijo a uno variable en el sector financiero hace que los funcionarios se vean obligados a concurrir a estas prácticas “para alcanzar las metas altísimas que se ponen, para lograr un buen sueldo y no estar bajo la amenaza de perder el empleo”. Finalmente Calderón dice que “esto debe ser denunciado ante tribunales y ser sancionado por ser una mala práctica”.  Mesina, a su vez, expresa “lo que pasa con esta denuncia contra el Banco Estado es grave, pero no es para sorprenderse. Anteriormente, se han incurrido en irregularidades como el crédito que otorgó Jaime Estévez, ex presidente de la entidad pública, a Andronico Luksic para comprar el Banco de Chile y luego pasó a ser director del mismo. Si lo hizo el presidente, qué se le puede pedir a los funcionarios”.

Un banco sin respuesta

Consultado el Banco Estado respecto de estas denuncias la respuesta emitida por su departamento de comunicaciones fue decidora: “Hay que revisar los antecedentes. Si estos se encuentran en trámite judicial, no se realizarán comentarios”. En octubre del año pasado, tras hacerse la primera denuncia al respecto el gerente comercial de Banco Estado, Christián Cambara, indicó que “esa no es la política de Banco Estado, si se comprueba su ocurrencia se tomarán las medidas correspondientes”.

Sin respuesta oficial se recurrió al presidente del sindicato de Banco Estado, organización que reúne a 8.600 trabajadores de la entidad bancaria, Jorge Fuentealba, quien señala al ser consultado por estas denuncias de hostigamiento que “por lo menos nosotros en el sindicato no tenemos. He recibido otro tipo de denuncias, pero respecto a hostigamientos para cumplir metas no… Jamás he recibido ese tipo de denuncias… no falta el jefe que hace presiones, pero nada parecido a lo que usted consulta”.

“Ustedes, los periodistas, ven siempre hostigamientos y malas prácticas”, justifica Fuentealba.

Y respecto de la suscripción fraudulenta de seguros expresa que “yo lo que sé es que hay una política muy estricta respecto del cumplimiento de los procedimientos. Incluso me ha tocado casos que han sido investigados y desvinculados del banco por este motivo. Hemos tenido algunos casos, pero nada habitual”.

Estas expresiones se contradicen con las conocidas en el 2010 donde señala que “desde hace un tiempo hemos visto con preocupación cómo se multiplican los casos de ventas irregulares de seguros, colocaciones anómalas de créditos y otras prácticas reñidas con la probidad y con la normativa vigente”. Y con las publicadas en el boletín del sindicato 2008 ante la visita del ministro del Trabajo de la época, actual diputado y presidente del PS, Osvaldo Andrade, donde denuncia el hostigamiento al que se ven afectados los funcionarios.

Todo oscuro y sin respuestas.